Reclamaciones de los usuarios de telefonía.

Alberto Moreno Verdejo, Colaborador de la Asesoría Jurídica de la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Granada.

En los últimos años, los ciudadanos hemos asistido al proceso de liberalización de los llamados servicios de interés general, que se han abierto a la gestión privada y a una cierta competencia. Entre estos servicios, el sector de las telecomunicaciones en general, y de la telefonía en particular, ha tenido para los ciudadanos una especial relevancia.

Sin embargo, la liberalización y la libre competencia de la telefonía no ha traído consigo todo lo bueno que se esperaba. Las reclamaciones en esta materia se incrementan a un ritmo del 20% cada año, según datos de la Federación de Usuarios y Consumidores, FUCI, un hecho que resulta paradójico en un sector tan competitivo.

Muy frecuentemente nos enfrentamos a consultas relativas a problemas con el proveedor de servicio de telefonía, siendo el principal motivo de reclamación la disconformidad con las cantidades facturadas, seguido de las prácticas de «slamming», consistentes en dar de alta a los usuarios en la preasignación de llamadas con un operador sin pedir su consentimiento, así como recibimos numerosas quejas relacionadas con irregularidades en tarifas planas y onduladas para el acceso a Internet. No obstante, no son estas las únicas, pues la ausencia de contrato, las deficiencias en los servicios de información, servicios de asistencia técnica y atención al usuario, duplicación en la facturación entre compañías con tarifa plana, ello respecto a la telefonía fija, y la ausencia de facturación en sistema de prepago, la inclusión de ficheros impagados, los sistemas de recarga en tarjetas de prepago, o la falta de información sobre el coste de mensajes cortos, respecto a la telefonía móvil, son el pan nuestro de cada día.

Por ello, creemos necesarias estas líneas en favor de un mayor esclarecimiento de toda esta suerte de conflictos, y más concretamente de sus posibles vías de solución, pues pese a su generalización, se trata, sin embargo, de una materia desconocida. Prueba de ello es que las denuncias no siempre llevan el camino más eficaz para el usuario, puesto que el 62% de las quejas se orientan a las propias operadoras, el 27% se dirigen a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y OMICS, el 8,8% al Arbitraje de Consumo, sólo un 0,2% a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, y el 2% se resuelven en los Juzgados y Tribunales.

Por lo que a nosotros respecta, la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación es una Corporación de Derecho Público que defiende intereses generales del comercio, industria y navegación, y en la que por tanto, nos limitaremos a facilitar la información que a continuación expondremos.

Ante cualquier tipo de queja o reclamación la primera cuestión a conocer es la normativa aplicable al proceso, y en este sentido, debemos remitirnos a dos disposiciones legales, en primer lugar y dada su jerarquía normativa, a la Ley 24/ 04/ 1998, Ley General de Telecomunicaciones, y en segundo término, al Real-Decreto 31/ 07/ 1998, que aprueba el Reglamento de desarrollo del Título III de la Ley General de Telecomunicaciones, en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.

En dicha normativa, se establece como legitimados para la reclamación, a los abonados del servicio telefónico disponible al público así como a los usuarios finales de los servicios de líneas susceptibles de arrendamiento, recogiéndose como motivos de reclamación el funcionamiento, el precio, la facturación, la responsabilidad por daños o cualquier otra cuestión que pudiera plantearse con relación a la prestación del servicio.

La cuestión fundamental es que debe hacer un usuario que se encuentre en una de estas situaciones.

Pues bien, debemos conocer que existe un trámite previo, consistente en una reclamación dirigida a cualquiera de las oficinas comerciales del operador en cuestión, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive. Es aconsejable que esta reclamación se haga siempre por escrito para que quede así constancia de la queja, requisito previo para acudir a la junta arbitral. Por ello, es muy importante conservar todos los documentos (contratos, facturas?) que puedan servir como prueba.

Formulada la reclamación, si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá acudir a dos vías distintas, bien a las Juntas Arbitrales de Consumo, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 26/84, de 19 de Julio (RCL 1984\1906 y ApNDL 2943), sobre Defensa de los Consumidores y usuarios, y en sus normas de desarrollo, bien a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información.

Si optamos por someter las citadas controversias al conocimiento de Juntas Arbitrales de Consumidores, encontraremos la ventaja de un procedimiento gratuito cuyo laudo-resolución se dicta en un plazo relativamente corto.

Para el supuesto de que el operador o el abonado no se sometan a las citadas Juntas Arbitrales, éste podrá dirigirse, en el mismo plazo de un mes desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada.

A modo informativo, la dirección de este organismo es Palacio de Comunicaciones calle Alcalá 50, 28.071 Madrid, siendo su dirección de página web : http//www.sgc.mfom.es [1].

La reclamación ante la citada Secretaría de Estado presenta unos requisitos que el abonado deberá tener en cuenta y que son:

1º Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que le represente.
2º Domicilio o lugar que se señale a efectos de notificaciones.
3º Hechos y razones en que se motiva la reclamación.
4º Petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud.
5º Lugar
6º Firma del solicitante.

Una vez realizados los trámites oportunos, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información dictará resolución sobre la cuestión planteada.

La resolución que se dicte agotará la vía administrativa y, en caso de disconformidad por cualquiera de las partes, contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

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[1].- Organismo competente en Granada. Jefatura de Inspección de Telecomunicaciones en Granada, situada en la Plaza de los Campos nº 4, 3º izda, y con Tlf y Fax-958 225859.