Autor: Iñaki Uriarte. Abogado de aDigital
La regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
* De acuerdo con la exposición de motivos del borrador, en principio, las obligaciones recogidas en el texto serían de obligado cumplimiento para las empresas que presentan servicios de interés general del sector de las telecomunicaciones, el suministro de agua, gas o electricidad, los servicios bancarios o los de seguros.
* Obliga a poner a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para facilitar información, atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
* Prohibe que a través del servicio de atención al cliente se puedan generar ingresos adicionales a la empresa a costa de los clientes o sea utilizado para ofrecer al cliente otros productos.
* Obliga a informar, antes de la firma del contrato de servicios, sobre los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Debiendo figurar esta información en el contrato y en la página web de la empresa.
* Establece un tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente que no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
* Las empresas deben desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
* Obliga a las empresas a que cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.
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